尺寸重要：聊天机器人、人工智能和大屏电视

而人工智能已经有点过时，最近我有机会体验到其中一个令我非常惊讶的弱点，以至于我决定写一篇博客文章来讲述它。我们不浪费时间，立即深入了解吧。

在稍微重新布置了我的客厅之后，我终于能够为更大的电视屏幕腾出一些空间。不再因为没有鹰一样的视力而眯着眼睛或者头痛了。现在，我将能够完全享受动物星球纪录片中的壮观画面。

我可以想象购买一台新电视可能非常耗时，因为市场上有成千上万种不同型号的电视，从照片上看都一样。对我个人来说，这并不是一个特别困难的任务，因为我不是电视专家，对我而言，唯一真正重要的是对角线和价格。非常简单。在我成功找到一个价格和对角线比例不错的电视后，我把它放进购物篮里，然后准备付款。当我需要选择亲自取货还是邮寄时，我并不需要思考太多，因为取货点离我开车大约8分钟的距离，而邮寄的费用还要额外花费20欧元。

但随之而来的一个问题是，它能装进车里吗？如果你刚开始的想法是类似于“嗯，那是个非常相关的问题，我从没想过”，你不是唯一一个这么想的，我的想法也完全一样，尽管我用同样的大脑提出了这个实际问题。我想有时候我们会让自己惊讶。所以回到问题上来——电视能装进去吗？我应该如何找到答案呢？

几年前，我会毫不犹豫地给我爸爸打电话，坚信他会立刻给我答案，但是时代已经改变了。每次遇到意外的问题，我们都会把它扔给Chat GPT。然而，这次我没有这样做。我聪明地记得，在我浏览电视的整个时间里，右下角有一个聊天机器人在等我。于是，我在另一个标签页上打开商店的网站，等待聊天机器人出现。没有多想，我写道：“我决定买一台对角线为75英寸的三星QN85B。能装得下我的VW Golf 6吗？”一分钟过后，我收到了回答。

很少有我在互联网上找不到需要的答案的情况。这个由人工生成的回答让我意识到了一些或许令人伤感的事情。我习惯了得到详细的解答和长篇说明，我对这个基于真人的聊天机器人没有其他期望。“不幸的是不能”？为什么不行？你确定吗？你只是猜测因为找不到你需要的信息吗？我不得不停下自己的臆测和指责那个可怜的客服人员。我因频繁使用人工智能而获得的信任问题并非他的错。

显然，我对这个答案并不满意，所以我决定试试Chat GPT。我复制粘贴了完全相同的问题，结果如下：

再说一遍，实际上并没有帮到我。Chat GPT只是给了我一个非常普通的回答，我自己也能想到。这引发了我内心中的调查员，所以我去打开了Google Bard，谷歌官方的基于聊天的AI工具，最后再次检查一下是否有AI工具能够通过这个考试。我提出了问题，Bard在大约5秒后给了我答案。

最后，虽然技术上我得到了和第一次一样的答案，但我对这个答案更满意，因为AI还尽力解释了如何将新电视塞进车里。我意识到我有时候成为一个心胸狭窄的现代人的典型。我没有以开放的心态去面对这个问题，而是期望得到一个特定的答案让我满意。这意味着即使在已经得到了稍微不同的答案后，我还是疯狂地去寻找它。

也许在这一切之后，我唯一错过的是一个类似于“Pia，别傻了。直接在网上购买电视，零售商会送货给你，你就不用自己操心了。”这样的答案。

随着电视和汽车的各种尺寸都可以获得，同时数学存在已经很长时间了，无论是聊天机器人还是Chat GPT都不能告诉我是否能够将电视放进汽车里以及原因（或不行的原因）。不用说，我对这些结果感到失望。

两个基于聊天的 AI 工具之间的对比是显而易见的。谷歌的巴德在某种程度上更成功，这对我来说相当令人惊讶。好奇心驱使我阅读了一篇在 Tech.co 上对这两款聊天 AI 工具的比较文章。我不会详细介绍两者之间的差异，但这次比较确实让我意识到 AI 工具远不止开放 AI 的 Chat GPT，谷歌巴德的一些优势值得下次在需要 AI 帮助时记住。

回到重点——尽管无论是人工支持还是Chat GPT这次都让我失望，但谷歌Bard已经证明了我的观点——迟早有一天，没有AI就不会再存在客户支持。尽管我大多数时候分享关于AI如何帮助营销以实现更成功的业务增长的想法，但通过这次经历我想指出客户支持也是顾客体验（CX）拼图中的一部分。在这方面，AI技术也提供了提升客户支持水平的机会（更快更准确地传输信息，为客户简化任务），同时以更高效的方式完成，减少所需员工的数量。

我确实意识到并支持人力支持往往仍然优于计算机，但有时候也许两者结合才是正确的解决方案。在我的情况下，聊天机器人可以将初始问题转发给AI助手以准备初始的AI生成回答。这可能至少能满足部分用户的需求，以至于完全不需要人工代理的介入。对于其他用户，聊天机器人可以提供与代理人交谈的选项。至少在客户等待代理人的时候，AI生成的回答可以在几秒钟内完成，这是可以利用的。

以友善的方式来说，尽管人类支持仍然是无价之宝，但人工智能与人类之间的共生关系可以为更具响应性和流线型的客户体验铺平道路。在我们探索这个充满活力的领域时，显而易见的是，人工智能不仅是一个趋势，更是塑造客户互动未来的一股改革力量。